Comunicación en servicios en la era de la globalización. La comunicación digital y el servicio personalizado: oportunidades y limitaciones / A comunicação em serviços na era da globalização. A comunicação digital e o serviço personalizado: oportunidades e

Contenido principal del artículo

Anabela Ferreira Félix Mateus

Resumen

A partir del análisis empírico de un trabajo pionero y único en Portugal sobre Relaciones Públicas y Calidad, centrado en la relación directa entre empleado de empresa y cliente externo como objeto de estudio, se reflexiona a la luz de la aplicación de las más recientes tecnologías, de las Relaciones Internas y de la Comunicación. En un tiempo en el que hablar de Comunicación de empresa nos obliga a hablar de Comunicación Digital, debemos sacar provecho de tal contribución, sin olvidarnos que cualquier Servicio tiene como finalidad última la relación directa con el cliente y su satisfacción. Pretendemos verificar la oportunidad y aplicabilidad práctica y eficaz de los medios involucrados; del nivel de conocimiento y sensibilidad esenciales en relación al objeto Comunicación Digital. Intentamos contribuir con una reflexión fundamentada en estúdios aplicados, trabajo de campo y trabajo documental. Hemos llegado a la conclusión que la dicotomía Servicio Personalizado/Comunicación Digital, exigirá siempre una decisión ponderada que refleje la conciliación, sustentada en planos Estratégicos de Comunicación Integrada donde se destaque el papel de las Relaciones Públicas en la Comunicación Organizacional.

Detalles del artículo

Sección
Artículos
Biografía del autor/a

Anabela Ferreira Félix Mateus, Investigadora FCT - Fundação para a Ciência e Tecnologia Investigadora no LABCOM – Laboratório de Comunicação e Conteúdos Online Universidade da Beira Interior

-  Fevereiro 2013- Investigadora Integrada no LABCOM- Laboratório de Comunicação e Conteúdos Online da Universidade da Beira Interior

- 2010-2012- Investigadora Convidada em pós-doutoramento  de Ciências da Comunicação no Departamento de Relações Públicas, Propaganda e Turismo da Escola de Comunicação e Artes da USP  e no Departamento de Letras, Artes e Comunicação do Centro de Estudos Linguísticos da UTAD, como bolseira de Pós-doutoramento da FCT (Fundação para a Ciência e Tecnologia), patrocinada por Fundos Europeus.  Prossegue projeto de parceria entre Portugal e Brasil intitulado “Comunicação Organizacional: ciência ou aplicação empírica? –  um estudo comparado do estádio da disciplina entre o Brasil e Portugal

-  2009 – Desde Janeiro passa a fazer parte do vasto grupo de Investigadores Integrados da FCT

- 2009 -  Doutoramento em Ciências da Informação – Comunicação Empresarial-pela UCM com a Tese  “Consecuencias de la comunicación interna: empresas aseguradoras en Portugal”. Avaliada com  Sobresaliente “Cum laude”.

- Mestre e Licenciada pelo ISCSP da UTL

     - 1997 - Defendeu Dissertação de Mestrado com tema: “Relações Públicas em Hotelaria: uma perspectiva da Qualidade”.  Publicada pelo ISCSP-UTL (1999). Trata-se da primeira dissertação sobre Relações Públicas e Comunicação Empresarial realizada e publicada no País - Revista Estudos Políticos e Sociais.

- Licenciada em Comunicação Social com as especializações de  R.P., Publicidade e MK (1985);  Jornalismo (1986)

-Docente do Ensino Superior desde 1986 até 2001  em Ciências da Comunicação e Ciências Sociais – Comunicação Empresarial, Marketing, Relações Públicas, Métodos e Técnicas da Comunicação Social, Jornalismo, Metodologia de Investigação em Ciências Sociais, Sociologia da Empresa. Com vertente  na área do Turismo e Hotelaria.

Assistente-1986-1988

Assistente c/Regência-1988-1997

Prof. Auxiliar Convidada- 1997-2002

1992-1998 -Técnica Superior em Gabinte de Relações Externas em Instituto de Ensino Superior Privado

Desde 1989 – Conferências, Palestras, Comunicações e Seminários sobre Relações Públicas, Relações Públicas em Serviços Hoteleiros, Comunicação na empresa, Comunicação Estratégica, Comunicação e fusões empresariais, Comunicação e Saúde, Protocolo empresarial

Desde 1992 – Variadas publicações científicas e técnicas no âmbito da Comunicação empresarial, Comunicação Interna, Relações Públicas, Relações Públicas em Serviços, Comunicação Estratégica, Comunicação e fusões empresariais

Citas

Albrecht, K. (1992): Revolução nos Serviços. São Paulo: Pioneira

Bueno, Wilson da Costa, (2003): Comunicação empresarial: teoria e pesquisa. São Paulo: Manole.

Carlzon, J. (1994): A Hora da Verdade. 11. Rio de Janeiro: ed. COP

Corrêa, E. S. (2003): Estratégias para a mídia digital. São Paulo: Editora Senac.

Denton, D. K. (1991): O Atendimento ao Cliente como Factor de Vantagem Competitiva. Makron Books - Ed. McGraw Hill. Lda.

De Farias, L. A. (2004): A literatura de RP: produção, consumo e perspetivas. São Paulo. Summus.

Gronroos, C. (1993): Marketing: Gerenciamento e Serviços: a competição por serviços na hora da verdade. Trad. Cristina Bazán – Rio de Janeiro: Campus.

Hayes, D. K.; Ninemeier, J. D. (2005): Gestão de operações hoteleiras. São Paulo: Pearson Prentice Hall
Kotler, P.; Armstrong, G. (2007): Princípios de Marketing. Prentice Hall Brasil, 12ª edição.

Pinho, J. B. (2003): Relações Públicas na Internet. São Paulo. Summus

Busarello, R. (2009): “Peça desculpas, não peça licença...” In Fernandes, Manoel: Do Broadcast ao Socialcast: como as redes sociais estão transformando o mundo dos negocios. São Paulo: W3 Editora.

Camargo, T. (2005): “Blogosfera e as novas tecnologías”. Revista Negócios da Comunicação. Ano III, Número 15, p.82.

Matos, J. (1996): “Uma aula Marketing de Serviços” - Executive Digest. Ano 2 nº 22, pg. 43. Agosto.

Marien, V. (2008): “Mídia social dá poder ao cliente”. Revista Valor Setorial Comunicação Corporativa. Outubro, P. 52-54.

Savi, M.; Cárlei, N. D. e Jane, I. P. da C.: Marketing digital: uma análise na hotelaria Catarinense sob a ótica de seus gestores”. Universidad de Málaga. Eumed.net Vol 4, Nº 10 (julio/julho 2011): TURYDES. Revista de Investigación em turismo y desarrollo local.

Giácomo, A. C.; Myczkowski, M. H. (2007): “A inclusão de meios digitais como ferramenta da Comunicação Corporativa”. Intercom. XXX Congresso Brasileiro de Ciências da Comunicação. Santos

Silva, J.Q. e Barichello, E.M.R. (2006): “A representação das organizações no espaço midiatizado”. In: Congresso Brasileiro de Ciências da Comunicação, 29, Brasília

Bueno, W. C. - Política de Comunicação não é para qualquer empresa. Portal Imprensa, 07 ago. 2008, 20:03.

INE - Instituto Nacional de Estatística - A Utilização da Banda Larga nos lares portugueses – ABC da Tecnologia. (2008-11-04 Copyright Casa dos Bits)

Lorêmçon, F. M.- Qualidade e Satisfação Do Cliente . Artigonal – on line , publicado em 30/09/2009.

Mattos, R. (1998): Análise crítica de uma metodologia de solução de problemas na prestação de serviços - Uma Aplicação Prática do MASP. Universidade Federal de Santa Catarina.

Minghetti, V. (2003): Building customer value in the hospitality industry: towards the definition of a customer-centric information system. Information Technology and tourism. (2003). www.ifitt.net

Pinto, R. C. (2006): “Excelência em serviços: o valor percebido pelo cliente”. In Revista de Ciências Gerenciais. Vol. 10, nº 12, 2006
Terra, C. F.: A pluralidade das relações públicas- RP em Revista. 2003-2005 rp.bahía.com.br

Terra, C. F.: “Relações Públicas 2.0: novo campo de atuação para área”. In Relações Públicas Digitais - E-book- O pensamento nacional sobre o processo de relações públicas interfaceado pelas tecnologias digitais, Marcello Chamusca/Márcia Carvalhal. Org. Ed. VNI 2010. ISBN 978-85-60936-03-8.

Costa, A. F. (2009): O impacto da internet na Gestão Comercial das unidades hoteleiras portuguesas. Dissertação de Mestrado em Turismo - Gestão de Empresas Turísticas. U L H T, Lisboa.

Lamb, J., Charles W.; Hair, Jr.; Joseph, F. e McDaniel, C. (2004): Princípios de Marketing. São Paulo: Pioneira Thomson Learning.

Mateus, A. (1999): Relações Públicas em Hotelaria – Uma perspectiva da Qualidade. Dissertação de Mestrado em Sociologia, Lisboa, ISCSP, UTL, 1997. Pub. na Revista Estudos Políticos e Sociais, ISCSP, UTL, Lisboa.

Mattos, R. (1998): Análise crítica de uma metodologia de solução de problemas na prestação de serviços - Uma Aplicação Prática do MASP. Universidade Federal de Santa Catarina.

Miotto, A.; Amaro, E.; Belei, E. e Colletti, F. Excelência em Serviços: Uma Vantagem Competitiva. Faculdades Integradas Campos Salles, on line desde novembro de 2000.

Terra, C. F. (2006): Comunicação corporativa digital: o futuro das relações públicas na rede. Dissertação de Mestrado. ECA, USP. S. Paulo