Comunicación en el sector turístico. Puntuaciones y comentarios de usuarios como variables estratégicas

Contenido principal del artículo

Diana Gavilán Bouzas
Gema Martínez-Navarro
Susana Fernández-Lores

Resumen

Las evaluaciones o puntuaciones numéricas y los comentarios hechos por usuarios en los sites de alojamientos turísticos representan actualmente una forma de influencia social informacional de gran impacto en la toma de decisiones. Esta investigación se centra en analizar qué contenidos son relevantes en la primera etapa del proceso de selección de alojamientos turísticos; como integran los usuarios la información procedente de otros usuarios y qué tipo de interacciones se producen entre las evaluaciones numéricas y los comentarios. Para ello, se ha llevado a cabo un estudio exploratorio cuyos resultados sugieren que, en contextos donde existe abundancia de opciones, los usuarios recurren a estrategias que les ayuden a discriminar entre ellas. Las evaluaciones numéricas adquieren especial relevancia porque facilitan y simplifican el proceso de preselección de alternativas. Se observa que la interacción entre la evaluación numérica y el número de comentarios confiere credibilidad y modera la decisión.

Descargas

Los datos de descargas todavía no están disponibles.

Métricas

Cargando métricas ...

Detalles del artículo

Cómo citar
Gavilán Bouzas, Diana, Gema Martínez-Navarro, y Susana Fernández-Lores. 2018. «Comunicación En El Sector turístico. Puntuaciones Y Comentarios De Usuarios Como Variables estratégicas». Vivat Academia, n.º 144 (septiembre):77-94. https://doi.org/10.15178/va.2018.144.77-94.
Sección
Artículos de Investigación
Biografía del autor/a

Diana Gavilán Bouzas, Universidad Complutense de Madrid

Es licenciada en Publicidad y RR.PP. por la Universidad Complutense de Madrid (UCM), Máster en Marketing por ESEM y doctora en Ciencias Económicas y Empresariales por la UCM donde imparte docencia como Prof. Contratado Doctor. Su línea de investigación es la comunicación y la conducta en espacios tecnológicos. Autora de libros y artículos académicos. Ha desarrollado proyectos de Investigación para diferentes empresas (IKEA, Tatum). Ponente en foros académicos y profesionales, nacionales (AEMARK, Future of Advertising,) e internacionales (IAMB, EMAC).

Gema Martínez-Navarro, Universidad Complutense de Madrid

Es Doctora en Ciencias Económicas y Empresariales, especialidad en Comunicación, por la Universidad Complutense de Madrid. Actualmente es profesora ayudante doctora en el Departamento de Comercialización e Investigación de Mercados de dicha universidad. Ha trabajado como consultora e investigadora de mercados para distintas marcas. Su faceta investigadora está vinculada al área de comunicación y nuevas tecnologías. Ha publicado diferentes artículos y participado en congresos nacionales e internacionales. Es autora del libro “Marketing y Comunicación de Moda”.

Susana Fernández-Lores, ESIC Business & Marketing School

Licenciada en Ciencias de la Información por la Universidad Complutense de Madrid (UCM), Máster en Dirección de Marketing por IE Business School y Doctora en Ciencias Económicas y Empresariales por la UCM. Con una amplia experiencia profesional en el campo de la comunicación, actualmente trabaja como consultora, investigadora y docente universitaria. Autora de libros y artículos académicos, ponente en congresos académicos y profesionales y coautora del modelo Work Experiential Engagement. Su línea de investigación es marca y nuevas tecnologías.

Citas

Amblee, N. & Bui, T. (2011). Harnessing the influence of social proof in online shopping: The effect of electronic word of mouth on sales of digital microproducts. International Journal of Electronic Commerce, 16(2), 91-114. https://dx.doi.org/10.2753/JEC1086-4415160205

Birkinshaw, J., Brannen, M. Y. & Tung, R. L. (2011). From a distance and generalizable to up close and grounded: reclaiming a place for qualitative methods in international business research. Journal of International Business Studies, 42, 573-581. https://dx.doi.org/doi:10.1057/jibs.2011.19

BrightLocal. (2014). Local Consumer Reviewer. Recuperado de https://www.brightlocal.com/wp-content/uploads/2014/07/Local-Consumer-Review-Survey-20141.pdf

Burnkrant, R.E., & Cousineau, A. (1975). Informational and normative social influence in buyer behavior. Journal of Consumer research, 2(3), 206-215. https://dx.doi.org/doi:10.1086/208633

Chen, L., Gillenson, ML., & Sherrell, DL. (2002). Enticing online consumers: an extended technology acceptance perspective. Information & Management, 39(8), 705-719.

Cialdini, R. (2009). Influence: Science and Practice. Boston, MA: Pearson Education.

Cialdini, R,. & Goldstein, N. (2004). Social influence: Compliance and Conformity. Annual Review of Psychology, 55, 591-621. https://dx.doi.org/doi:10.1146/annurev.psych.55.090902.142015

ComScore. (2007). Online Consumer-Generated Reviews Have Significant Impact on Offline Purchase Behavior. Recuperado de https://www.comscore.com/Insights/Press-Releases/2007/11/Online-Consumer-Reviews-Impact-Offline-Purchasing-Behavior.

Dichter, E. (1966). How word-of-mouth advertising works. Harvard Business Review, 131-44.

Furlong, M. (2007). Turning Silver into Gold: How to Profit from the New Baby Boomer Market Place. Upper Saddle River, NJ: FT Press.

Informe Cisco System. (2013). Informe Anual de Seguridad de Cisco. Recuperado de https://www.cisco.com/web/ES/pdf/Cisco_ASR_2012_v2_020813.pdf.

Kelman, H. C. (1961). Processes of opinion change. Public opinion quarterly, 25(1), 57-78.

Krueger, R. (1991). El grupo de discusión. Guía práctica para la investigación aplicada. Madrid: Pirámide.

Lee, M., Shi, N., Cheung, C., Lim, K. & Sia, C. (2011). Consumer's Decision to Shop Online: The Moderating Role of Positive Informational Social Influence. Information & Management, 48(6), 185-191. https://dx.doi.org/10.1016/j.im.2010.08.005

Litvin, S.W., Goldsmith, R., & Pan, B. (2008). Electronic word-of-mouth in hospitality and tourism management. Tourism Management, 29, 458–468. https://dx.doi.org/doi:10.1016/j.procs.2010.12.008

Maxwell, J.A. (1998). Designing a qualitative study. En L. Bickman, & D. J. Rog, Handbook of applied social research methods (pp. 69-100). Thousand Oaks, CA: Sage Publications.

Moe, W. & Schweidel, D. (2011). Online Product Opinions: Incidence, Evaluation and Evolution. Marketing Science, 31(3), 372-386. https://dx.doi.org/doi:10.1287/mksc.1110.0662

Morgan. D. L. (1998). The focus group guidebook. Thousand Oaks, CA: Sage.

Mucchielli. R. (1978). La entrevista de grupo. Conocimiento del problema y aplicaciones prácticas. Bilbao: Ed. Mensajero.

Mudambi. S. M., & Schuff, D. (2010). What makes a helpful review? A study of customer reviews on Amazon.com. MIS quarterly, 34(1), 185-200. Retrieved from https://pdfs.semanticscholar.org/eddb/53ec2f7723fe205d56bed1f284f8174ba7e2.pdf.

Nielsen. (2012). State of the Media: The Social Media Report. Recuperado de http://www.nielsen.com/us/en/insights/reports/2012/state-of-the-media-the-social-media-report-2012.html.

Olabarri, M. E., Monge, S. & Usín, S. (2015). Cómo evalúan los jóvenes las opiniones de otros consumidores en Internet. El caso de la UPV/EHU. Revista Latina de Comunicación Social, 70, 703-725. https://dx.doi.org/10.4185/RLCS-2015-1067

ONTSI. (2016). Estudio sobre Comercio Electrónico B2C 2015. Recuperado de https://www.informeticplus.com/estudio-sobre-comercio-electronico-b2c-2015-edicion-2016-ontsi

Oppenheim, A. N. (1992). Questionnaire Design and Attitude Measurement. London: Pinter Publishers.

Park, D. H., & Kim, S. (2009). The effects of consumer knowledge on message processing of electronic word-of-mouth via online consumer reviews. Electronic Commerce Research and Applications, 7(4), 399-410. https://dx.doi.org/10.1016/j.elerap.2007.12.001

PhoCusWright. (2013). Travel Tech Trends. Recuperado de https://www.phocuswright.com/Free-Travel-Research/Travel-Tech-Trends-2013

Rao, H., Greve, H. R. & Davis, G. F. (2001). Fool's gold: Social proof in the initiation and abandonment of coverage by Wall Street analysts. Administrative Science Quarterly, 46(3), 502-526. https://dx.doi.org/doi:10.2307/3094873

Reinstein, D. A. & Snyder, C. M. (2005). The influence of expert reviews on consumer demand for experience goods: A case study of movie critics. The Journal of Industrial Economics, 53(1), 27-51. https://dx.doi.org/doi:10.1111/j.0022-1821.2005.00244.x

Roberts, J. H. & Lattin, J. M. (1991). Development and Testing of a Model of Consideration Set Composition. Journal of Marketing Research, 28, 429-440.

Salmon, S. J., De Vet, E., Adriaanse, M. A., Fennis, B. M., Veltkamp, M. & De Ridder, D. T. (2015). Social proof in the supermarket: Promoting healthy choices under low self-control conditions. Food Quality and Preference, 45, 113-120. https://dx.doi.org/doi:10.1016/j.foodqual.2015.06.004

Selltiz, C., Wrightsman, L. & Cook, S. (1980). Métodos de investigación en las relaciones sociales (9a ed.). Madrid: Rialp.

The World Economic Forum. (2015). The Travel & Tourism Competitiveness Report 2015. Geneva. Recuperado de http://www3.weforum.org/docs/TT15/WEF_Global_Travel&Tourism_Report_2015.pdf

Zhu, F. & Zhang, X. (2010). Impact of online consumer reviews on sales: The moderating role of product and consumer characteristics. Journal of Marketing, 74(2), 133-148. https://dx.doi.org/doi:10.1509/jmkg.74.2.133